Примеры использования систем Help Desk
Совершенствование клиентской поддержки…
Посредством организации и управления тикетами
Большинство компаний начинают пользоваться системами Help Desk, в надежде повысить уровень своей клиентской поддержки. Почему? Управлять тикетами проще, а у клиентов появляются более широкие возможности в выборе канала общения с вами.
Продвинутые системы Help Desk позволяют сортировать тикеты, в зависимости от уровня их важности, уровня SLA или времени поступления. Так ваши операторы всегда будут понимать, каким тикетом необходимо заняться в первую очередь
Каждый тикет назначается наиболее подходящему оператору, что значительно облегчает процесс распределения ответственности и задач.
И ответственность за тикеты, и их организация ведут к росту удовлетворенности клиентов, поскольку они позволяют не допустить неразберихи и задержек при рассмотрении тикетов.
И еще больше способов связи!
При обращении в службу клиентской поддержки, у разных компаний могут быть различные предпочтения, относительно способа связи. Не всем клиентам нравится писать письма по электронной почте, и не всем нравится разговаривать по телефону. Как же быть?
Поможет многоканальная система Help Desk. Она подойдет для различных типов клиентов! И, чем больше каналов связи она поддерживает, тем лучше. В большинстве своем, многоканальные системы Help Desk обладают механизмом работы с тикетами со встроенным функционалом виртуальной АТС, виджетом онлайн чата, поддержкой интеграции социальных сетей и, конечно, электронной почты.
Более продвинутые системы Help Desk предлагают своим клиентам также функционал интеграции базы знаний и клиентского портала.
Повышение скорости ответа
Клиенты — люди нетерпеливые, и желают, чтобы их проблемы разрешались в максимально сжатые сроки. Среднестатистический клиент ожидает получить первый ответ на свой запрос:
Онлайн чат
Если вы полагаетесь на ручное отслеживание устройств и учетных записей, у вас могут возникнуть проблемы. Обеспечить такие скорости ответа почти невозможно, не имея в своем арсенале системы Help Desk, которая уведомляла бы вас всякий раз, когда вы получаете новый запрос.
Мы вас не убедили? Взгляните на , для которой мы повысили скорость ответа на обращения на 26%.
Снижайте количество поступающих тикетов
Системы Help Desk снижают количество поступающих в службу поддержки тикетов благодаря возможностям клиентского самообслуживания. Говоря о функциях самообслуживания, мы имеем в виду базу знаний и клиентский портал. Эти функции доступны круглосуточно, 365 дней в году, даже по праздникам и в нерабочее время. Базы знаний содержат статьи с пошаговыми инструкциями, разделы FAQ (часто задаваемые вопросы), форумы и разделы отзывов и предложений.
Если клиенты не могут найти ответы на свои вопросы в разделах самообслуживания, они смогут направить в службу клиентской поддержки тикет непосредственно из клиентского портала, и даже будут иметь возможность в дальнейшем отслеживать статус этого тикета.
База знаний
Этот инструмент не только снижает количество поступающих в поддержку тикетов, но и повышает уровень клиентской удовлетворенности. Многие клиенты предпочитают механизмы самообслуживания общению в режиме реального времени.
В действительности, более 64% клиентов предпочитают самостоятельно находить ответы на свои вопросы, не обращаясь в службу клиентской поддержки. Таким образом, предоставляя клиентам эту опцию, вы повышаете уровень клиентской удовлетворенности, а, значит, и продажи.
Кроме того, этот функционал существенно сокращает операционные расходы, поскольку операторам не придется тратить рабочее время на разрешение дополнительных тикетов по вопросам, ответы на которые клиенты могут легко найти, просто открыв раздел FAQ.
Карьерный рост специалиста технической поддержки
Как и практически во всех IT специальностях, градация у Technical support следующая:
— junior (первая линия технической поддержки или technical support level 1)
— middle (вторая линия технической поддержки или technical support level 2)
— senior (третья линия технической поддержки или technical support level 3)
Основное отличие между градациями карьерного роста специалистов техподдержки — сложность решения задач.
Как правило, первый уровень — уровень для молодых и начинающих специалистов, в обязанности которых входит решение совсем простых задач, составление тикетов, ответы по телефону клиентам;
Уровень 2 — на этом уровне работают более опытные специалисты, которые способны решать более менее сложные задачи;
Уровень 3 — здесь работают специалисты с высшей категорией квалификации. В круг их обязанностей входит решение задач, с которыми не справился 2 уровень технической поддержки.
Ключевые отличия между службами
Хотя и служба поддержки (Customer Support), и служба заботы о клиентах (Customer Success) взаимосвязаны и часто взаимодействуют, их цели, подходы и функции значительно отличаются.
Цели
Служба поддержки стремится как можно быстрее решать технические проблемы, с которыми обращаются клиенты, в то время как основная цель службы заботы о клиентах — это удержание клиентов и продление их взаимодействия с компанией.
Приоритет службы поддержки — решение непосредственных проблем клиентов, в то время как служба заботы о клиентах сосредоточена на долгосрочных целях бизнеса и на удовлетворении текущих и будущих потребностей клиентов.
Подходы
Специалисты службы поддержки обычно реагируют на специфические запросы, которые поступают от клиентов. Их роль начинается и заканчивается с решением конкретной проблемы, с которой к ним обратился клиент.
Фото: seonews.ru
Специалисты службы заботы о клиентах действуют проактивно, а не реактивно. Они постоянно анализируют потребности клиентов, стремясь понять их «болевые точки» и потребности до того, как они приведут к проблемам. Они общаются с клиентами, предлагая дополнительные возможности и решения, которые могут способствовать их росту и успешному использованию продукта или услуги.
Метрики
Оперативность решения проблем имеет первостепенное значение для службы поддержки, ее основные метрики — это показатели количества пользовательских запросов, скорость первого ответа и закрытия диалога. Также об эффективности службы поддержки говорит показатель удовлетворенности клиента — Customer Satisfaction Index (CSI).
Качество работы службы заботы о клиентах в первую очередь отражается на количестве заказчиков, которые продлевают подписку (Customer Retention Rate) и на прибыли, которую клиент приносит компании за все время взаимодействия с ней (Lifetime Value).
Кроме того, для оценки эффективности пользуются индексом потребительской лояльности (NPS), который говорит о приверженности к продукту и готовности к повторной покупке, и метрикой оттока пользователей — Churn Rate.
Навыки и характеристики
Специалисты службы поддержки обязаны быть компетентными в технических аспектах продукта или сервиса. Они должны быть способны быстро и эффективно ориентироваться в базе знаний, чтобы помочь клиентам в решении их проблем.
Кроме того, так как они часто сталкиваются с разгневанными или расстроенными клиентами, они должны быть эмоционально устойчивы и обладать навыками управления конфликтом.
Зато специалисты службы заботы о клиентах должны быть отличными исследователями и прогнозистами. Вместо реакции на проблемы, они должны прогнозировать, где могут возникнуть трудности и предварительно проработать их, чтобы обеспечить плавный процесс для клиента. Это может включать в себя обучение или консультации для клиента, а также предоставление рекомендаций и советов для улучшения их опыта работы с продуктом или услугой. Для таких специалистов также очень полезно понимать интересы клиентов, чтобы они могли лучше адаптировать свои рекомендации и предложения к конкретным потребностям.
Как вы реализуете поддержку клиентов?
Очень важно принять эти официальные стандарты поддержки клиентов в вашем бизнесе, поскольку это основной способ доказать, что вы и ваши сотрудники привержены вашим взглядам и политикам. Кроме того, это дает ясность и помогает установить правильный путь в повседневных взаимодействиях
Кроме того, это дает ясность и помогает установить правильный путь в повседневных взаимодействиях.
Вот несколько подробных шагов о том, как внедрить эту службу поддержки клиентов.
Правило № 1: Знайте их потребности:
Здесь, в Business yield, одна важная вещь, которая всегда всплывает каждый раз, когда поднимается эта тема, — это «политика обратной связи».
Вы не можете узнать потребности ваших клиентов, если не спросите их.
Подробнее: Эффективные стратегии взаимоотношений с клиентами
После этого найдите время, чтобы внимательно просмотреть эти отзывы.
Вот некоторые необходимые вещи, которые должны быть найдены в вашей форме обратной связи;
1. Качество продукта
2. Обслуживание клиентов
3. Оперативность работы с жалобами клиентов.
4. Услуги доставки (если вы это предлагаете)
5. Другие улучшения, которые они хотели бы видеть, и т. д.
Примечание: не запрашивайте эти отзывы, если вы не готовы к внедрению и развитию.
Правило номер 2: Сделайте свое Заявление о видении известным:
Ваше заявление о видении — это просто то, что вы хотите, чтобы бизнес представлял, и главная проблема, которую вы намереваетесь решить с помощью своего бизнеса.
Кроме того, заявление о видении должно быть результатом мозгового штурма, состоящего из ваших основных приоритетов и того, как вы собираетесь использовать свою квалификацию или коммерческие преимущества для решения существующей проблемы.
Тем не менее, заявление о видении будет служить ежедневным напоминанием вашим сотрудникам и вашим клиентам и станет образом жизни для всех вас.
Правило № 3: Имейте функциональную политику обслуживания клиентов:
Это должно быть гибким и изменяться при обнаружении новых политик. Целью этого является создание отличного обслуживания клиентов. Читать об этом отличные стратегии обслуживания клиентов
Однако вы можете начать с описания всех типов взаимодействия с клиентами, которые подходят для вашего бизнеса.
Например, Розничные предприятия могут рассмотреть возможность реализации этих политик;
1. Работа с жалобами клиентов.
2. работа с денежными средствами.
3. Пополнение запасов.
4. Создание POS-системы и т. д.
Как только вы это сделаете, наметьте стратегии, которые сделают выполнение этих политик быстрым.
Это один из основных 7 ключей в создание дальновидной компании это пойдет от хорошего к великому. Не ограничивайтесь только раздачей руководств сотрудникам, их также следует обучить политикам, относящимся к их области.
No pasaran: линии и роли сотрудников в саппорте
«Сейчас я переключу вас на специалиста техотдела…» — фраза, которая порой заставляет нас охать, ахать, закатывать глаза и вообще испытывать самые странные эмоции. Если вы думали, что ваш саппорт «уж точно таким не будет!», то у меня для вас неприятные новости.
Обязанности саппорта распределяются между разными специалистами не ради фрустрации клиентов. Невозможно взвалить все задачи на одного сотрудника — снижается его эффективность, а в случае ухода такого работника, служба поддержки может встать на несколько дней.
Надо также понимать, что большинство саппортеров не умеют писать код. А если бы умели, то стали бы разработчиками. В свою очередь, программисты тоже не могут постоянно мониторить чаты и тем более общаться с клиентами голосом — да и далеко не все пользователи обращаются с техническими проблемами. Поэтому посадить на саппорт, например, крутого питониста — чтобы решал проблемы людей в свободное время — так себе решение.
В общем, лучше всего выстраивать саппорт так, чтобы задачи были распределены между несколькими сотрудниками — в зависимости от сложности и характера проблем. Такая организация называется многоуровневой и подразумевает несколько линий службы поддержки.
Пример организации службы поддержки. Инфографика: Майя Мальгина / Skillbox Media
Это условная структура: например, многие саппортеры работают сразу на первой и второй линиях, а четвёртая больше относится к задачам менеджеров. Тем не менее чёткая структура помогает лучше отслеживать проблемы пользователей и не тратить лишние ресурсы на кейсы, которые легко решаются на первых линиях. Однако не стоит увлекаться и слишком сильно бюрократизировать весь этот процесс — такая тактика снизит эффективность саппорта, раздует его структуру и встанет «в копеечку».
Функции техподдержки
Техподдержка — это, фактически, инструмент постпродажного обслуживания, если оно предусмотрено.
Пользователи контактируют с ее сотрудниками либо после покупки оборудования или сервиса, либо по завершении проекта — это может быть создание программного решения, сайта или даже внедрение целой инфраструктуры — к примеру, комплексной системы видеонаблюдения.
Задача поддержки — принимать обращения клиентов, у которых возникают проблемы, фиксировать их и решать (в момент обращения или после — в соответствии с соглашением об уровне сервиса — SLA).
Иногда для решения проблемы клиента достаточно ответа на вопрос, а в других случаях требуется передать заявку профильному специалисту, который разберется в проблеме, даст развернутое объяснение и вернет работоспособность решению.
Каким бы ни было обращение, от специалистов поддержки требуется восстанавливать работу обслуживаемой инфраструктуры, ПО или услуги в кратчайшие сроки, для чего используются механизмы управления инцидентами.
Формальное определение понятия «как можно быстрее» обеспечивает упомянутое выше соглашение об уровне сервиса — SLA, которое поддержка старается соблюдать или даже превосходить.
Помимо общения с клиентами, поддержка реализует важную функцию получения обратной связи от пользователей (обычно этим занимаются диспетчеры или «первая линия поддержки»), т.е. обеспечивает информацией отдел развития бизнеса — дает предложения по изменению существующих параметров продукта, услуги или проекта, а также по добавлению новых функций и опций.
Особенно эта связь важна на рынке B2B, где покупатель решения (отдел закупок) чаще всего не совпадает с его пользователем (рядовые сотрудники).
10 KPI для техподдержки
Рассказываем, на какие показатели нужно обращать внимание при оценке работы техподдержки
Подробнее
Frequently Asked Questions
-
is a tool supporting the organization of communication with clients. Thanks to this, your company can respond to customer needs faster and more effectively. This allows us to guarantee the customer the best possible experience.
-
is online help. Here, the client receives an answer via the Internet from the agent. However, it is possible for the helpdesk to work over the phone as well. The best possible solution is to use software that combines these functions and allows customers to communicate in a variety of ways.
-
At LiveAgent, you have the option of having a helpdesk in your customer service. This option allows you to improve customer service, so that customers can receive help quickly and efficiently.
-
A helpdesk focuses on fixing issues that customers have with certain products or services. A fixes issues and helps with information requests (such as, how do I do X?) and service requests (requests for new services.)
-
The first step to using a is to connect your communication channels. From there, all incoming queries will be pushed inside your helpdesk in the form of a ticket. You can start replying to each query from your dashboard right away.
-
If you want to improve your helpdesk support focus on personalization. Make each customer feel valued. Call them by their name and know what problems they were trying to solve the last time they contacted you. Focus on active listening, and repeat what the customer said to you to ensure you understood them. Offer creative solutions to their problems, and go the extra mile.
-
What to know for a helpdesk job?
A helpdesk agent needs to have great communication skills, both written and oral. They need to be good at active listening and need to be able to multitask. Helpdesk agents need to be able to type 60-75 WPM (words per minute) and are often required to be multilingual. Helpdesk agents also need to know the ins and outs of the product they’re selling as well as internal company procedures.
Что такое онлайн-поддержка
Онлайн-поддержка или саппорт — это отдел, который решает проблемы клиентов и делает сервис дружелюбным. Через поддержку компания может получить информацию о технических недочетах и сбоях в работе. Например, если у пользователя есть проблема с доставкой товара, специалист чата обработает обращение и передаст информацию в отдел логистики.
Если у бизнеса нет интернет-поддержки пользователя, то вопросы окажутся нерешенными. В этом случае покупатели могут перейти к конкурентам, которые настроили каналы связи с покупателями.
При правильной организации саппорта менеджеры принимают обратную связь и передают её руководству для аналитики.
Сколько зарабатывают в тех поддержке
На портале Trud Россия есть блок с зарплатами по профессиям, в нем есть сведения и по деятельности специалиста технической поддержки. По данным порталаTrud, специалист техподдержки в России получает в среднем 35 000 рублей в месяц.
28.03.2023 Для чего нужна служба поддержки клиентов
Служба поддержки клиентов является неотъемлемой частью бизнеса, чтобы помочь клиентам сделать экономически эффективное и правильное использование продукта экономически эффективным. Она не только решает технические проблемы клиентов, но и предоставляет услуги, связанные с планированием, установкой, обучением, техническим обслуживанием, модернизацией и утилизацией продукта.
Специалист технической поддержки должен диагностировать неполадки и находить способы их устранения, устранять неисправности, мешающие клиенту получать доступ к оплачиваемым им услугам, а также устанавливать и настраивать программное обеспечение для отдельных клиентов и целых корпораций.
Клиентская поддержка может быть предоставлена как до, так и после покупки. Она включает в себя широкий спектр бесплатных услуг, которые могут быть оказаны клиентам. Однако компании должны учитывать нюансы, связанные с предоставлением такой услуги.
Отдел поддержки предоставляет техническую поддержку, в которую пользователи продукта или услуги могут обратиться за оказанием технической поддержки по решению возникшей проблемы, а также за получением дополнительной информации по интересующему вопросу.
Суть поддержки заключается в том, чтобы понимать клиента, слышать его и быть готовым помочь ему в трудной ситуации.
Хороший ответ службы поддержки должен быть приветливым, понятным и содержать конкретную информацию, которая поможет клиенту решить его проблему.
Личные качества сотрудника службы поддержки включают в себя вежливость, терпение, умение слушать и понимать клиента, готовность помочь и навыки общения.
Для улучшения работы службы поддержки необходимо определить стратегическое направление развития, заручиться поддержкой внутри службы, сосредоточиться на непрерывном совершенствовании процесса, улучшении пользовательского опыта и найме подходящих людей.
Специалист чат поддержки должен консультировать пользователей по вопросам информационных технологий, решать проблемы, связанные с эксплуатацией офисной техники, а также начально администрировать сеть.
Какие проблемы решаются в системах Help Desk?
Компании, которые применяют системы Help Desk, — это, как правило, те компании, которые стремятся улучшить свою работу с клиентами. Они желают улучшить время отклика на запросы, повысить удержание клиентов, поднять их вовлеченность и уровень удовлетворенности.
Система Help Desk поможет избавиться от следующих проблем:
Потерянные, оставшиеся без ответа или забытые тикеты
Если у компании нет системы Help Desk, и она полагается в своей работе на проверку сообщений электронной почты и социальных сетей вручную, какие-то из сообщений могут ускользнуть от внимания.
Система Help Desk гарантирует, что все комментарии и сообщения, направленные в ваш адрес, передадутся в систему Help Desk. Система, в свою очередь, уведомит вас о поступлении каждого нового тикета, назначенного вам и требующего ответа.
Задержка ответа на тикеты
В каждой компании имеется отдельный специалист работы с клиентами, ответственный за ответы на тикеты. Однако когда этот специалист уходит в отпуск или загружен другими задачами, в решении запросов многих клиентов может произойти задержка.
Системы Help Desk помогают решить эту проблему, поскольку они перенаправляют все тикеты в общий ящик для входящих. К этому ящику имеют безопасный доступ все представители вашей команды клиентской поддержки. В результате, ваши специалисты легко смогут передавать тикеты — новый оператор может продолжить работу с того самого места, где закончил предыдущий.
Универсальный ящик для входящих сообщений / Панель управления тикетами
Недостаток ответственности
Ответственных за те или иные тикеты в системах Help Desk можно назначать как в автоматическом, так и в ручном режиме. И, поскольку все тикеты назначаются конкретным специалистам, места для недопонимания или ошибок не остается. Каждый из представителей службы поддержки точно знает, какие тикеты он должен обработать.
Системы Help Desk также обеспечивают выполнение специалистами клиентской поддержки требований, установленных настройками , и обязательств перед VIP-клиентами. Продвинутые функции, такие как кнопка ‘Решить’, проводят регулярные фоновые проверки системы. В случае, если обнаруживается запрос от VIP-клиента, кнопка ‘Решить’ уведомляет операторов, чтобы они успели вовремя такие запросы обработать.
Недовольство клиентов
Системы Help Desk позволяют вам получить больше довольных клиентов, поскольку они ускоряют процесс решения их вопросов. Также эти системы позволяют повысить качество предоставляемой поддержки.
В системы Help Desk, как правило, встроен функционал CRM, либо же они могут интегрировать сторонние CRM-системы. Системы CRM обеспечивают представителям клиентской поддержки доступ к необходимой информации и позволяют давать клиентам компетентные и индивидуальные ответы на их запросы.
Оставленные в корзине товары
Системы Help Desk позволяют снижать количество брошенных в корзине товаров. В процессе совершения покупок, у клиентов могут возникать вопросы, касающиеся конкретных товаров, условий доставки и т.п.
Если клиентам не удается найти нужные ответы на вашем сайте, они, вполне вероятно, будут искать альтернативных продавцов. Однако если у клиента будет возможность пообщаться с продавцом в онлайн чате, он сможет получить ответы на все свои вопросы в режиме онлайн.
Низкая конверсия
С помощью онлайн чата системы Help Desk вы сможете помогать своим клиентам быстрее принимать решения во всем, что касается совершения покупки. Проактивное приглашение в чат позволяет приглашать покупателей пообщаться в чате со специалистом клиентской поддержки, что хорошо сказывается на повышении уровня конверсии.
Вы можете разместить возможность приглашения в чат на различных страницах вашего сайта, например в разделах с ценами и часто задаваемыми вопросами.
Термины, связанные с поддержкой клиентов
Система управления тикетами
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the #1 rated and most reviewed helpdesk software for small and medium sized businesses.
Free Trial
Запланировать демонстрацию
Frequently Asked Questions
-
is a tool supporting the organization of communication with clients. Thanks to this, your company can respond to customer needs faster and more effectively. This allows us to guarantee the customer the best possible experience.
-
is online help. Here, the client receives an answer via the Internet from the agent. However, it is possible for the helpdesk to work over the phone as well. The best possible solution is to use software that combines these functions and allows customers to communicate in a variety of ways.
-
At LiveAgent, you have the option of having a helpdesk in your customer service. This option allows you to improve customer service, so that customers can receive help quickly and efficiently.
-
A helpdesk focuses on fixing issues that customers have with certain products or services. A fixes issues and helps with information requests (such as, how do I do X?) and service requests (requests for new services.)
-
The first step to using a is to connect your communication channels. From there, all incoming queries will be pushed inside your helpdesk in the form of a ticket. You can start replying to each query from your dashboard right away.
-
If you want to improve your helpdesk support focus on personalization. Make each customer feel valued. Call them by their name and know what problems they were trying to solve the last time they contacted you. Focus on active listening, and repeat what the customer said to you to ensure you understood them. Offer creative solutions to their problems, and go the extra mile.
-
What to know for a helpdesk job?
A helpdesk agent needs to have great communication skills, both written and oral. They need to be good at active listening and need to be able to multitask. Helpdesk agents need to be able to type 60-75 WPM (words per minute) and are often required to be multilingual. Helpdesk agents also need to know the ins and outs of the product they’re selling as well as internal company procedures.
Назад к глоссарию
Зарегистрироваться БЕСПЛАТНО
Техподдержка как инструмент допродаж (upsell)
Качество поддержки влияет не только на повторные продажи, но и на появление новых клиентов.
Чужие отзывы о том, что производитель хорошего решения игнорирует запросы пользователей вряд ли пройдут мимо тех, кто еще только интересуется ассортиментом аналогичных продуктов на рынке. И наоборот, решение, чьи клиенты говорят, что все их вопросы решаются буквально «на лету», получает всё большую популярность.
Ведь потенциальным покупателям необходимо, чтобы бизнес работал с минимальным количеством сбоев, не влияющих на финансовые показатели.
Таким образом, техническая поддержка — это еще и инструмент повышения лояльности существующих и будущих клиентов.
Раз уж мы говорим о лояльности, то в сегменте поддержки можно выделить клиентскую и техническую.
Вторая — обеспечивает решение именно технических проблем («у меня здесь не работает»), первая же работает над выстраиванием долгосрочных взаимоотношений с клиентами с целью повышения совокупного дохода, полученного от одного «контакта». Об их разнице мы уже подробно писали.
Выбор канала коммуникации
Чтобы организовать службу поддержки, нужно в первую очередь определиться, как вы будете общаться с пользователями. Выбирать есть из чего: электронная почта, телефон, WhatsApp и Viber или отдельное окно чата на сайте. Решение определяется спецификой работы.
Так, оптимальным каналом связи с клиентами может быть уже традиционный чат на сайте, который будет приносить порядка 95% обращений. Не отказывайтесь от телефона — его выбирают пользователи, которые предпочитают привычные, консервативные решения. Но стоит рассмотреть и альтернативные каналы.
Ситуация: службам поддержки не хватает визуальных возможностей — приходится долго объяснять то, что можно было бы показать одной картинкой
С другой стороны, для хорошей работы важно «живое» общение. Получается, при общении по телефону клиенту сложно объяснить, что пошло не так
Он может прислать скриншот по почте, но при этом процесс замедлится и общение станет неживым. Разорвать этот круг можно с помощью нового формата связи. К примеру, видеоконсультация по Skype позволит совместить живой разговор и визуальную демонстрацию проблемы.
Что такое служба поддержки клиентов?
Служба клиентской поддержки / является частью ITIL (англ. IT Infrastructure Library) – библиотека инфраструктуры информационных технологий.
Это подразделение компании, которое занимается поддержкой клиентов и конечных пользователей. Это подразделение предоставляет пользователям информацию о приобретенных ими продуктах или услугах. Кроме того, в обязанности этого отдела входит помощь клиентам в тех случаях, когда они сталкиваются с проблемами или нуждаются в помощи.
Подразделения клиентской поддержки работают со своими клиентами посредством различных каналов общения. Сюда входят call-центры, веб-сайты, онлайн чат, социальные сети и электронная почта.
Специалисты службы клиентской поддержки используют в своей работе специальное программное обеспечение, известное как системы Help . Поэтому сегодня, когда люди говорят Help , они имеют в виду систему работы с тикетами, то есть программный комплекс Help Desk.
Панель управления системы Help Desk
Пожалуйста, обратите внимание, что в этой статье словосочетание Help Desk используется в значении программного комплекса Help Desk
По каким вопросам специалисты смогут помочь?
Бесплатный телефон горячей линии Яндекса поможет решить следующие вопросы:
- перечень доступных услуг и подписок, стоимость, особенности активации и подключения;
- список офисов и их контакты;
- Яндекс ID – в техподдержке можно задать вопрос по восстановлению учетных данных, здесь предоставят правовые документы;
- работа браузера – приватность, безопасность и устранение технических проблем;
- почта – процесс создания ящика, проблемы со входом, безопасность;
- работа поисковика – смена языка запросов, настройка поиска, использование подсказок;
- вебмастер Яндекса;
- работа с Яндекс Диском – настройка доступа, увеличение объёма хранилища;
- карты – установка, настройка;
- метрика – мониторинг сайтов, анализ поведения пользователей;
- Яндекс Маркет – консультации продавцов и покупателей по работе приложения, онлайн-магазина;
- вопросы по другим сервисам – Яндекс.Плюс, Яндекс.Такси и др.
Перед тем как позвонить в поддержку Яндекс, постарайтесь максимально точно сформулировать суть вопроса. В некоторых случаях оптимально обращаться в службу конкретного сервиса, чтобы сократить время обработки заявки и быстрее получить ответ.