Информация и документы в уголке потребителя
В уголке потребителя, в том числе в 2022 году, должна быть размещена следующая информация, документы и оборудование: 1. Информация о продавце или об организации, оказывающей услуги:
- информация о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа;
- информация о виде деятельности продавца (организации, оказывающей услуги), в случае если деятельность подлежит лицензированию, или информация о государственной аккредитации;
- номер лицензии, срок ее действия, информация об органе, выдавшем лицензию, если осуществляемый продавцом (организацией, оказывающей услуги) вид деятельности подлежит лицензированию;
- номер свидетельства о государственной аккредитации, срок его действия, информация об органе, выдавшем свидетельство, если организация, оказывающая услуги, имеет государственную аккредитацию.
2. Нормативные акты, регулирующие отношения в сфере защиты прав потребителей:
- закон о защите прав потребителей;
- правила, в соответствии с которыми осуществляется продажа товаров или оказание услуг (в частности, Правила, утвержденные перечисленными выше Постановлениями Правительства РФ).
3. Другие документы и оборудование:
- книга жалоб (отзывов) и предложений, которая должна предоставляется покупателю или потребителю услуг по его требованию;
- измерительное оборудование для проверки покупателем цены, меры и веса приобретаемого товара. Продавец обязан иметь и содержать средства измерения в исправном состоянии, своевременно и в установленном порядке проводить их метрологическую поверку;
- информация о территориальном органе Роспотребнадзора и других органах государственной власти, осуществляющих контроль и надзор в соответствующей сфере деятельности организации;
- иная информация в зависимости от сферы деятельности продавца (организации, оказывающей услуги).
Перечень документов уголка потребителя в 2022 году
- Ксерокопия (красивее если цветная) свидетельства о присвоении ИНН . (свидетельства ОГРН и ОГРНИП теперь не обязательны).
- Если Ваша деятельность лицензируется, но необходимо разместить на уголке потребителя копии выданных Вам лицензий , разрешающих ту или иную деятельность.
- Иногда целесообразно разместить так же копии сертификатов соответствия Ваших товаров или услуг , что хоть и не является обязательным требованием, но несомненно добавит солидности Вашему бизнесу.
- Контактный телефон , по которому можно связаться с ответственным лицом, который может выслушать предложения или жалобы потребителя. Разместите на уголок потребителя контакты лица, принимающего претензии потребителей.
- Книга предложений и жалоб (размещать обязательно).
- Закон о защите прав потребителей (обязательно).
- Правила торговли и оказания услуг (обязательно).
- Журнал учета проверок контролирующими органами (желательно разместить чтобы отбиться от незаконных проверок). Подробнее для чего нужна эта книга можно прочитать тут.
- Телефоны и адреса органов наделенных контролирующими функциями (территориальный отдел Роспотребнадзора, отдел полиции, пожарный надзор).
В каком месте вешать уголок потребителя
Итак, вот мы соорудили или купили этот информационный стенд. Теперь вопрос – куда его повесить, и есть ли какие-то определенные требования к его расположению в помещении, установленные на законодательном уровне? Сразу отвечу на этот вопрос – определенных требований к способу размещения уголка потребителя не существует. Просто поместите этот стенд в общедоступном месте, где он будет виден и доступен для взглядов потребителей .
Иногда, проверяющие контролирующие органы во время плановой или внеплановой проверки ругаются по вопросу скрытого расположения такого информационного стенда, но каких-либо санкций применить за то, что уголок покупателя не был расположен при входе в помещение — к Вам не применят.
Заполнить по образцам
Информационный листок о заведении.
Укажите в нем: наименование организации или ИП, юридический адрес организации, адрес заведения, режим работы, тип заведения (ресторан, бар, кафе, иное), перечень оказываемых услуг, способы реализации продукции. Это требование п. 12 Правил оказания услуг, ст. 8 закона о ЗПП.
Перечень контролирующих органов (Роспотребнадзор, Россельхознадзор, пожарный надзор, прокуратура, полиция, мэрия) с адресами, телефонами.
Объявление о запрете и ответственности за продажу спиртной продукции и табака детям.
Объявление о запрете нахождения несовершеннолетних в ночное время без сопровождения взрослых.
Нужно, если в вашем регионе это запрещено. Найти местный закон можно по запросу «несовершеннолетние после 22 часов ВАШ РЕГИОН».
Пример объявления для Ярославской области.
Пример объявления. Аналогичный текст лучше включить и в меню.
До 40 тысяч рублей штраф для организации за неразмещение этой информации.
Ценовые коммуникации
Несмотря на то, что в процессе «ловли» покупательских душ фактор цены играет вторую роль, от этого он не становится менее важным. Ритейлерам необходимо учиться искусству ценовых коммуникаций. Как показывают наши исследования, мебельщики не очень-то ими владеют. Наша компания проводила фокус-группу, во время которой пыталась выяснить, где люди обычно ищут недорогую мебель. Мы не получили ответа на свой вопрос, зато были удивлены, выяснив, что магазины фабрик мебели «8 Марта» и «Шатура» считаются неоправданно дорогими, тогда как цены в магазинах «Столплит» были названы адекватными.
Изменение покупателя — сложнейшая и интереснейшая маркетинговая задача. Здесь главное найти правильную идеологию
Не нужно стараться привить потребителям чуждую культуру, важно донести до него понятные и нужные идеи. Вот, например, «Икеа»
Она буквально внушает своим покупателям: мебель должна быть модной и недорогой. Мысль простая и понятная. Фактор цены у «Икеа» стоит, разумеется, на втором месте. Главная потребительская ценность заключается именно в том, что магазин знает, как сделать жильё модным и современным. «Икеа» — ярчайший пример розничной компании, которая умеет «ловить» своего покупателя. «Икеа» мастер ценовых коммуникаций. Она не использует посыл «У нас дёшево!». Ведь людям не очень нравится думать о себе как о потребителях дешёвых товаров. «Икеа» подбрасывает им другую конфету: «У нас модно и недорого». Отличная приманка!
Цена и ценность
По моим наблюдениям, большинство мебельных операторов, пытаясь взаимодействовать со своими потенциальными покупателями, делают ставку на цену. «У нас самые низкие цены в городе!» — сообщают они. Или же: «Мы снизили цены ровно вполовину!»
Наверное, нет смысла доказывать, что современный потребитель уже не очень-то верит этим посулам. Многие и вовсе считают, что все эти дисконты и распродажи, проводимые магазином, — нечестная игра. Поэтому ценовой фактор в мебельных продажах зачастую вторичен.
Что, кроме цены, может привлечь внимание потребителя?
Понятно, что речь идёт о конкретной маркетинговой идее. О концепции. О «фишке», которую можно положить в основу формата. Она должна быть ценна для потенциального покупателя. Создание высокой потребительской ценности — основная задача розничной компании в отношении своего клиента.
Но как это осуществить? Что предложить вашему будущему покупателю? Как сделать его жизнь счастливее?
Сложность заключается в том, что сам потребитель никогда не сможет ответить на этот вопрос. 95 процентов людей вообще не склонны много размышлять. Они исходят из предлагаемых обстоятельств. Представления покупателя о том, что ему необходимо, отталкиваются от предложения, а оно, как мы уже выяснили, достаточно убого. То есть ценной информации от своих потребителей вы получить не сможете.
Базовый закон маркетинга гласит: дичь не может подсказать охотнику, как её поймать; охотник должен сам понять это, наблюдая за дичью. Задача поиска — не выяснение того, чего хочет потребитель, а решение вопроса — как эффективнее его «поймать». Инсайты формируются не в голове потребителя. Они создаются рабочей группой розничной компании и только потом «проверяются» на потребителе.
Поиск потребительского инсайта — системная работа, а не удача. Причём гипотезы о потребительских ценностях должны формироваться до изучения самих потребителей. Вам придётся отыгрывать на них свои сценарии. В этом смысле формирование инсайтов на мебельном рынке — дело интересное и благодарное. Ведь им (мебельным рынком), по сути, ещё никто толком не интересовался. Сложно придумать «фишку» для продвижения, скажем, очередного йогурта. Все базовые темы и идеи тут уже выбраны. В мебельной же отрасли пока никто всерьёз о потребительских ценностях не задумывался.
Между тем, они лежат на поверхности.
Где мой магазин?
А как обстоит дело в мебельной отрасли?
Пытаясь приобрести мебель, люди посещают множество специализированных центров. Но магазинов, в которых они почти наверняка найдут ожидаемый товар за ожидаемые деньги попросту нет.
Наши исследования показывают, что российскому покупателю сложно сказать, где и какую мебель он может купить. Потребительская реальность не даёт ему такой информации. Слабая сегментация, отсутствие индивидуальности торговых площадок, плохая информированность о товарах — именно так характеризуется среднестатистический мебельный магазин, именно так его и воспринимает покупатель.
Для российского горожанина все мебельные магазины выглядят одинаковыми, продают один и тот же товар и примерно по одним тем же ценам. Исключение составляет только «Икеа». Это единственная мебельная компания на российском рынке, которая обладает чётко сформулированной потребительской идеологией. Что характерно: в наших исследованиях «Икеа» стабильно выходит в лидеры потребительских предпочтений во всех регионах своего присутствия. В тех же городах, куда «Икеа» ещё не пришла, лидер потребительских предпочтений попросту отсутствует. Люди не могут назвать «своего мебельного магазина». У них его нет. Почему? Ответ простой: продавцы мебели до сих пор не знают, кому они продают свой товар.
Как не тратить время на бумаги и соблюсти закон
Проверяют не только уголок потребителя и не только Роспотребнадзор. Из-за коронавирусного моратория на проверки нас чаще стали контролировать удаленно, проверять по документам.
- Россельхознадзор проверяет сроки хранения мяса и оформление ВСД в Меркурии.
- Выдавший алкогольную лицензию департамент контролирует продажи алкоголя и отражение вина в ЕГАИС.
- Росприроднадзор требует договоры на утилизацию отходов и взносы за негативное воздействие на окружающую среду.
- Инспекция труда анализирует оформление трудовых договоров и срок подачи СЗВ-ТД.
- Налоговая проверяет отчетность. Кто и что проверяет в ресторане — читать статью.
- спишет продукты, из которых состоят проданные блюда;
- отчитается в ЕГАИС по закрытию смены;
- погасит пачку ВСД за 1 клик и отчитается в Меркурий;
- заполнит первичку по фотографиям накладных;
- отправит СЗВ-ТД в момент трудоустройства повара;
- покажет директору в режиме онлайн выручку и средний чек, задержку подачи и продажи официантов.
Автоматизация ресторана, кафе, фастфуда
Все действия кассира — на видео
Presto привязывает видео ко времени по чеку: что пробивали, отмены пречека, дали 1000 или 2000, сколько сдачи. Видео по любым спорным ситуациям вы найдете за пару кликов.
Поезд не остановить
Эволюция в мебельной рознице неизбежна. Наступление нового этапа развития так же необратимо, как смена времён года. И поскольку мы говорим о бизнесе, актуальным остаётся вопрос: кто из игроков мебельного рынка первым повернётся лицом к потребителю?
На следующем этапе развития рынка будет происходить поляризация. Придут компании, основным конкурентным преимуществом которых станет многофункциональный сервис, или же жёсткие дискаунтеры. Если игроки «смешанного типа» не успеют перестроиться, они почувствуют на себе негативные последствия довольно остро.
Вполне возможно, что если никто из действующих игроков не начнёт кардинально меняться, то формировать новую ситуацию в мебельном секторе будут игроки других розничных рынков. Розничным компаниям, понимающим законы современной торговли в действительности всё равно, чем торговать. Яркий тому пример — команда сети Hoff, пришедшая на мебельный рынок из сектора электроники. Кроме того, вступление России в ВТО повысит уровень конкурентоспособности на российском рынке, так как рано или поздно к нам придут западные компании с огромным опытом и с современными розничными технологиями.
29 ноября 2012 (№114)
Как оформляется уголок
Информацию для потребителя обычно размещают на специальном стенде — так называемом уголке потребителя. Такой стенд надо размещать не в дальнем и темном углу, а, как указано в Правилах продажи товаров (утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463), в удобных для ознакомления покупателя местах.
Устроителям уголка для потребителей полезно знать, что информация там должна быть актуальной. Это означает, что продавец (или исполнитель, оказывающий услуги) обязан контролировать, чтобы все документы, представленные для ознакомления потребителям, были действующими. Поэтому если продлена лицензия, изменились данные регистрации или произошли иные изменения, то материалы и информацию для потребителей в уголке надо своевременно обновить.
В противном случае уголок потребителя, не отвечающий требованиям, привлечет внимание Роспотребнадзора. Уголок потребителя также необходимо оснащать при проведении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца
Уголок потребителя также необходимо оснащать при проведении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца.
Не требуется организовывать уголок для потребителей при разносной торговле. В этом случае представитель продавца должен иметь личную карточку с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества, а также сведений о продавце. Личная карточка должна быть заверена как подписью лица, ответственного за ее оформление, так и печатью продавца (при ее наличии).
Внешний вид и цена уголка потребителя — какой лучше купить
Каким будет Ваш уголок покупателя зависит только от Вашей фантазии, ведь и тут законодатель не ограничил Ваш творческий порыв.
- Можно купить классический уголок в виде стенда с прозрачными пластиковыми кармашками , куда вставить всю необходимую информацию. Можно купить такой информационный уголок в магазине офисных товаров. Цена такого изделия составляет несколько тысяч рублей, но зато внешний вид его будет весьма солидным. Не более тысячи рублей Вы так же потратите на комплект необходимых книг законов.
- Если Вам не нравится классический вариант уголка потребителя в виде стенда Или у вас просто нет лишнего места для его размещения, то в этом случае можно купить компактный стенд с перекидной файловой системой и повесить его на стене. Место такой уголок будет занимать не много, а информации он будет содержать столько же, сколько поместилось бы на обычном информационном стенде.
Онлайн имеет значение
Потребитель всё чаще использует Интернет для того, чтобы сориентироваться в том товаре, который он хочет купить. Наличие в мировой паутине информации о характеристиках товара, брендах, новинках, специальных предложениях, производителях, магазинах — экономит время, затрачиваемое на поиск и выбор необходимого товара. Поэтому присутствие оффлайнового магазина в онлайне (наличие собственного сайта, включение товара в мебельные каталоги, анонсирование различных акций и других новостей) становится всё более важным фактором, влияющим на повышение уровня узнаваемости, формирование лояльного отношения потребителей к мебельным магазинам и увеличение продаж в целом.
Вывесить оригиналы
План эвакуации и инструкция по пожарной безопасности вашей организации.
Книга отзывов и предложений.
Пронумеруйте, скрепите подписью и печатью. Можно не хранить в уголке, но нужно предоставлять потребителю по требованию.
Прейскурант с ценами в рублях всех блюд и напитков из меню.
Сведения об основных потребительских свойствах продукции.
Некоторые заведения пишут это в меню, меню бизнес-ланча и даже в чеках. Тогда в Уголке достаточно вывесить все действующие меню и следить за их актуальностью.
Кто-то пишет сведения в отдельном документе, чтобы не нагружать меню информацией и выполнить требования проверяющих. Тогда в меню дополняют фразой: «С дополнительной информацией об основных потребительских свойствах предлагаемой продукции вы можете ознакомиться в уголке потребителя на входе в заведение».
Функция и эстетика
Сегодня в России появляется всё больше людей, которые при покупке мебели руководствуются не только функциональностью того или иного предмета мебели — им также важно, какое место он займёт в интерьере их дома. Потребителей стала привлекать мебель с качественными визуальными характеристиками, отвечающая требованиям современности и абсолютно не похожая на то, что было представлено на российском рынке в советские и постсоветские времена
Сегодня доля таких людей, по нашим оценкам, составляет около 30%. Среди них встречаются и покупатели, ориентированные на низкий ценовой сегмент. Пять-семь лет назад таких людей среди массовой аудитории было не более 10–15%
Потребителей стала привлекать мебель с качественными визуальными характеристиками, отвечающая требованиям современности и абсолютно не похожая на то, что было представлено на российском рынке в советские и постсоветские времена. Сегодня доля таких людей, по нашим оценкам, составляет около 30%. Среди них встречаются и покупатели, ориентированные на низкий ценовой сегмент. Пять-семь лет назад таких людей среди массовой аудитории было не более 10–15%.
Отталкиваясь от потребности человека в самоидентификации, торговая компания может сформировать целый ряд уникальных потребительских ценностей.
Выделиться, отметить свою индивидуальность (особенно в том, что касается дома, жилья) хочет каждый. Россияне наконец-то научились получать удовольствие, занимаясь обустройством своих домов. Но не у всех хватает знаний и умений. Грамотный магазин вполне может стать проводником стиля, консультантом по эстетике, если хотите.
Как «научить» потребителя красоте, как подкинуть ему интересную интерьерную идею? Можно пойти самым простым путём — разделить ассортимент на конкретные эстетические группы, условно говоря — стили. Простой пример, не так ли? Тем не менее мало кто из мебельщиков берёт его на вооружение. Традиционное деление ассортимента в магазине — либо фирменная секция, либо товарная категория.
Но мебельная индустрия — это индустрия моды! Как и в случае с одеждой, покупатель, приходя в мебельный магазин, старается обрести свой стиль, не так ли? Поэтому нужно формировать эти условные стили, придумывать эстетические приманки. Называть их понятными для потребителей словами (номинально: «удобство», «эко», «респектабельность», «роскошь», «яркость») — и вот магазин уже обзавёлся своей ценностью. Покупатель будет знать, что именно на этой торговой площадке ему не только предложат многообразие ассортимента, но и позаботятся о его внутренних эстетических потребностях.
Развитие новой модели потребления сопровождается избавлением от старых стереотипов. В советское время поведение покупателей определялось двумя постулатами. Первый: хорошую мебель просто так не купишь, её надо найти. Второй был следствием первого: мебель нужно покупать на века. Эти стереотипы достаточно живучи. Но если раньше такой точки зрения придерживалось 95 человек из 100, то теперь соотношение поменялось. Лишь 20 человек из 100 готовы покупать мебель на длительный срок.
Сегодня массовый потребитель всё больше ориентирован жить «здесь и сейчас». И вместо того, чтобы искать мебель на века, он скорее купит необходимый предмет мебели приемлемого качества недорого и прямо сейчас. А когда тот придёт в негодность, пойдёт в магазин и совершит повторную покупку.
Но при этом стереотип надёжности сохраняется, и его можно использовать как дополнительную покупательскую ценность.